L’exigence des Français en matière de service-client
Un baromètre réalisé par American Express montre que les Français sont les clients les plus exigeants en matière de service client.
L’American Express a réalisé son 3ème baromètre Echo Research dans 10 pays. Les résultats dévoilés début mai montre que les Français sont les plus exigeants pour les services clients. En raison de leur culture, ils ont en effet besoin de proximité et de personnalisation. Ce besoin se retrouve également dans le domaine du B to B.
Lorsque l’on examine en détails les résultats, on constate que 55% des consommateurs français pensent que les entreprises ne répondent pas à leurs exigences en matière de service client. Cette part de mécontents est la plus élevée chez les Français.
Par ailleurs, ils favorisent le face à face et le téléphone comme canaux de communication. 90% des sondés déclarent ne jamais avoir utilisé les médias sociaux dans le but de recevoir une réponse d’un service client.
Comme dans les autres pays, le service client touche directement l’image de l’entreprise en France. La moitié des clients sondés affirme parler de leurs mauvaises expériences en matière de service client à chaque fois avec leur entourage.
Le sondage montre également que la réactivité est primordiale pour les services clients, puisque 26% des Français interrogés disent pouvoir changer de marque ou de société s’ils doivent attendre trop longtemps pour résoudre un problème.
Le baromètre a été fait en ligne auprès d’un échantillon de consommateurs âgés de plus de 18 ans. (Source : www.ladepeche.fr)
Ce baromètre montre bien l’importance d’avoir un service client optimisé. Les experts du pôle d’expertise Customer Services sont spécialisés dans la gestion de la relation client : conseil pour l’optimisation du service client, gestion clé en main en centre de services des processus avant-vente et après vente, permanence téléphonique, …
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